Бренд мониторинг — это как попытка приручить дикого зверя в джунглях интернета. Представьте, вы хозяин славного бренда, а вокруг вас полчища пользователей, которые то и дело лепят отзывы, выкладывают фотки с вашим логотипом (или его пародией), и вообще творят в сети что хотят. Как не потерять голову и не превратиться в интернет-бездомного?
Вот тут на сцену выходит методика бренд мониторинга — ваш верный компас и щит от виртуальных атак.
В России этот процесс похож на игру в шахматы одновременно на двух досках: одна — репутация (все эти упоминания, отзывы и тональности), другая — визуальный ряд (логотипы, фото вашей продукции на маркетплейсах). Ведь если кто-то украдет ваш логотип и прикрепит к товару с отзывами типа «приехал гвоздь вместо смартфона», то даже самый красивый слоган не спасёт. Это как если бы вы пришли в ресторан и вместо блюда получили меню с описанием чужой кухни – неприятно и сбивает с толку.
Начинается всё обычно не с апокалипсиса, а с мелочей.
Утро доброе, кофе горячий, открываете карточку товара на маркетплейсе — а там ваш логотип красуется рядом с каким-то непонятным продуктом! И отзывы под ним такие, что хочется закрыть ноутбук и уехать жить в тайгу без Wi-Fi. Или соседский чат района вдруг взрывается сообщениями: «У них доставка ужасна!» — дальше цепочка репостов и скринов разрастается быстрее новогодней ёлки.
В итоге кажется, что ваш бренд живёт своей жизнью где-то в параллельной вселенной, а вы просто наблюдатель со стороны.
Я называю это «эффект витрины». Люди видят не вас лично, а то, что о вас написали или сняли. Мониторинг репутации сегодня — это не роскошь для избранных пиарщиков, а санитарный минимум для любого бизнеса. Особенно в России!
Тут вам и ВКонтакте с Telegram-каналами, Яндекс.Карты с Отзовиком, маркетплейсы да локальные паблики — всё кипит бурлящим котлом мнений. А визуальный мониторинг? О да!
Подделка упаковки или ворованный логотип бьют по доверию куда больнее любой хвалебной статьи.
После прочтения этого гайда у вас будет рабочая методика: где копать упоминания бренда в интернете, как следить за картинками и карточками товаров, как реагировать на отзывы без паники и эмоций (а лучше всего подключить к этому юридическую команду). Вы узнаете реалистичные сроки реакции (не надо ждать три дня при кричащем кризисе) и поймёте ошибки новичков — например, когда мониторинг настроен красиво только для отчёта начальству, но реально никто ничего не отслеживает.
Первое правило хорошего мониторинга — составить «карту риска бренда».
Представьте себе карту сокровищ: варианты названия вашего бренда со всеми возможными ошибками (ведь кто-то обязательно напишет через «и» вместо «ы», или вообще транслитом), доменные запросы (чтобы знать все закоулки интернета), ключевые продукты и визуальные элементы вроде фирменных цветов или маскотов. Зачем?
Чтобы не бегать по всему интернету как курица без головы в поисках упоминаний среди шума.
Типичная ошибка новичков — искать только точное название бренда в кавычках и удивляться: «Почему никто ничего не пишет?» А пишут! Просто под другим ником: опечатки тут же появляются быстрее кота на кухне во время готовки ужина.
Проверка простая: вводите десять вариантов запроса — сразу найдёте упоминания о своём бренде там, где раньше даже не подозревали.